投诉建议信息快速反馈制度

    一、医疗投诉工作

1.投诉办专人负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时通报相关科室或部门，对重大投诉事件的信息迅速报告院领导。

2.公布投诉电话、信箱，建立科学的投诉处理流程。

3.热情接待投诉者。在处理投诉和纠纷时，要认真听取病人和工作人员的意见，深入调查研究，做到解释耐心，尽量使病人及工作人员满意。

4.处理好患者及家属来信、来访，做到件件有受理，有答复记录。

5.通常一般问题应在投诉后1周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

6.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并督促落实。

7.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《南充市身心医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，如遇法定节假日、夜间值班期间由医院院总值班负责接待、协调、处理。

二、医疗安全

1.医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件再次发生。

2.建立并完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂

3.加强医疗安全（不良）事件的管理，及时发现安全隐患进行相关处理。