重大医疗争议事件应急处置预案

为维护医疗争议事件发生时的正常医疗工作秩序，为保证就医者的正常就医环境，保障争议事件中双方的合法权益，妥善处置医疗争议，缓解医患矛盾，根据《医院投诉管理办法（试行）》有关规定，结合本院实际情况，制定本预案。

一、重大医疗争议的界定

重大医疗争议是指在我院就医过程中，医患双方对疾病的治疗效果及其原因的认定存在较大分歧，患者及其家属对治疗效果及其原因的认定存在较大分歧，对治疗护理工作极不满意，强烈要求承担责任或者提出较大数额经济赔偿的医患争议。

二、成立重大医疗争议应急机制

成立重大医疗争议应急领导小组，由分管医疗投诉、争议接待处理工作的副院长任组长，医务科、护理部、医疗投诉、争议接待处理办公室、后勤保障科、党建办、院办负责人为成员，负责重大医疗争议事件的应急指挥、协调、调查和处理工作。领导小组下设办公室，办公室设在医疗投诉、争议接待处理办公室，并由医疗投诉、争议接待处理办公室负责人兼任主任。办公室负责其有关具体事务，并根据情况，建议医院领导或应急领导小组是否启动应急预案及是否向相关部门汇报。

三、应急处置措施

（一）及时报告。疑似重大医疗争议事件时，当事人员或科室应立即报告，报告程序为：当事人→所在科室→相关职能部门及医疗投诉、争议接待处理办公室→应急领导小组（必要时报院长）→上级主管部门及卫生行政部门→当地人民政府及公安部门。

（二）及时处理。事件发生后，相关部门应立即赶赴现场，并积极采取补救措施，把损害降低到最低程度。

（三）保存证据。医疗争议事件发生后，科室及有关职能部门应在患者及家属在场的情况下封存病历及有关药品资料等证据，并由医院妥善保存其证据资料，不得随意启封。

（四）调查核实。在积极采取救治措施的同时，医疗投诉、争议接待处理办公室及有关部门应对事件发生的原因、经过等情况进行调查核实，明确责任并报告应急领导小组或院长，必要时及时组织医院专家组进行讨论，以明确在整个事件中医院是否存在过错及责任大小，以为下一步处置提供依据。

（五）安抚患方。在发生重大医疗争议事件后，医疗争议、投诉接待处理办公室及相关职能部门应负责对患方有关人员进行接待，了解患方诉求，介绍和解释医疗争议处理的法定程序，进行相关政策宣传，进行交流与沟通，控制并稳定情绪，尽量化解矛盾，防止事态扩大。

（六）维持正常工作秩序。重大医疗争议事件发生后，视其情况，根据应急领导小组的安排，医院保卫科应及时赶赴现场，维持正常医疗工作秩序，并全力保护双方当事人的人身与财产安全。

四、应急处置原则

（一）统一领导，各司其责。重大医疗争议事件发生后应在应急领导小组统一指挥下，相关部门与人员各司其责，遵循“谁主管，谁负责”的原则，相关部门密切配合形成联动机制。

（二）依法管理，以人为本。坚持依法办事，维护双方合法权益，保障正常医疗工作秩序。

（三）快速反应，科学处置。一旦突发重大医疗争议事件，各相关部门要迅速做出准确反应，采取果断措施，及时处置。

五、启动应急预案

有下列情况之一者，应启动重大医疗争议事件应急预案。

（一）出现患方在医院内寻衅滋事。

（二）故意损坏或抢夺公私财物、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员。

（三）非法限制医务人员人身自由。

（四）非法占据医院办公、诊疗场所。

（五）在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通。

（六）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆经劝说无效的，抢夺患者或他人医疗文件及与医患争议相关的医疗证物如药品、卫生材料和医疗器械等经劝说无效的。

（七）纠集5人以上扰乱医院正常医疗秩序的医患争议事件。

（八）患者或其家属有自杀、自残倾向或危害到其他患者家属人身安全者。