医疗投诉管理发言人制度

为进一步加强医院投诉管理，使医疗投诉管理工作步入制度化、规范化的轨道，为加强医院投诉管理透明度，增进医院与社会群众的沟通，尊重和实现病人对医疗投诉工作知情权的需要，为使社会进一步了解医院，使医院工作接受社会各界的监督，为妥善处理投诉、澄清事实、消除误解、维护医患双方的合法权益，特制定本制度。

一、指导思想

医疗投诉管理工作新闻发布工作应本着以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观和群众路线。坚持投诉管理接受社会公众的监督，坚持实事求是的原则，坚持正确的舆论导向，为构造和谐医院营造一个良好的舆论氛围。

二、发言人及职责

投诉管理发言人一般由分管业务院长或投诉处理负责人担任，根据实际情况也可由院务会临时指定发言人。

发言人职责：代表医院负责向公众、新闻媒体发布投诉信息，负责介绍政策、通报情况，负责说明真相、澄清事实，负责回答新闻媒体的提问，实现医院与公众之间、与新闻媒体之间的有效沟通。

三、发布原则：

（一）及时准确、公开透明。

（二）统一口径、有始有终。

（三）慎谈责任、不言利益。

（四）主动引导、把握适度。

（五）尊重事实、贯彻始终。

四、发布形式

（一）举行新闻发布会。

（二）举行记者招待会。

（三）组织媒体集中采访会。

（四）召开新闻通气或吹风会。

（五）向电视、电台、报纸等新闻媒体提供新闻通稿或线索报道。

（六）邀请新闻媒体参加医院工作会，进行现场采访报道。

（七）通过互联网发布新闻信息。

（八）应媒体要求，回答媒体咨询，解读相关政策或参加有关访谈节目。

五、发布内容

（一）医院的中心工作、重大决策、重要活动、重大问题及突发重大事件等。

（二）医院一个阶段、一个时期的建设与发展情况。

（三）医院各部门工作中的重要事项。

（四）医德医风、行风建设方面的重要事项。

（五）对新闻媒体有关报道的回应和事实说明。

（六）涉及医院全局的、社会关注的热点问题。

（七）其它应予以发布的有关事项。

六、发布审批

医院新闻发布会的发布内容与形式应予事前报院务会或上报有关部门审批，获得批准后举行。要做到真实、准确、及时，不违反《保密条例》及国家相关法律法规。

七、发布纪律

（一）信息发布要坚持正确的舆论导向，坚持真实性原则，遵守宣传纪律。

（二）发布内容应严格按照批准内容进行，按照统一口径发布，发言人不得擅自变动。

（三）未经授权任何人不得以个人名义发布医疗投诉与争议及其他重大事件的信息。

（四）参加医院发布会的记者应遵守国家机关规章制度，会前应填写《采访申请表》并提供身份证明、记者证明及采访提问提纲于医院办公室。